Como responder avaliações no Google (inclusive as negativas)
A resposta não é para quem avaliou. É para os próximos clientes que vão ler antes de te chamar.
Chega a notificação: uma estrela. "Atendimento péssimo, nunca mais." Você sabe que não foi bem assim. O técnico chegou no horário, o cliente mudou o pedido duas vezes. A vontade é responder na hora, contando a sua versão.
Segure o dedo. Uma resposta defensiva costuma fazer mais estrago que a própria avaliação ruim. A Sterling Sky, uma das agências de SEO local mais respeitadas dos Estados Unidos, conta o caso de um dono que respondeu dizendo que o cliente "pintava um quadro que não correspondia à realidade". Em seguida vieram mais oito avaliações de uma estrela.
Eu cuido de perfis de empresas de serviço todos os dias. Abaixo está o caminho oficial para responder, o que a Central de Ajuda do Google recomenda e modelos para você adaptar, da avaliação de cinco estrelas à falsa.
Entre no seu Perfil da Empresa, clique em Ler avaliações e, ao lado da avaliação, em Responder. Escreva pouco: agradeça pelo nome, cite o serviço e assine. Na negativa, confira o atendimento antes, peça desculpas pelo que foi falha sua, explique com calma o que estava fora do seu controle e chame o cliente para resolver por telefone ou WhatsApp. Nunca discuta e nunca exponha dados do cliente. Se a avaliação for falsa ou ofensiva, denuncie primeiro e só depois responda. O perfil precisa estar verificado para o botão aparecer.
Por que responder as avaliações do Google
Responder pesa pouco no ranking do mapa e pesa muito na decisão do cliente. É assim que a Whitespark, que faz há anos a maior pesquisa de fatores de SEO local, resume o tema.
Os números que ela reúne, de uma pesquisa com consumidores da GatherUp, mostram o tamanho disso:
- 92% acham que responder avaliação faz parte do atendimento;
- 73% dos clientes insatisfeitos dão uma nova chance se a resposta resolver o problema;
- 54% deles chegam a atualizar a nota depois.
Pense na sua avaliação de uma estrela como um balcão de reclamação aberto para a cidade inteira. Quem está decidindo entre você e o concorrente lê a crítica e, logo abaixo, lê como você reagiu. A Central de Ajuda do Google diz o mesmo com outras palavras: uma combinação de elogios e críticas, com a perspectiva da empresa, parece mais confiável.
Como responder avaliações no Google, passo a passo
O caminho é o mesmo no computador e no celular. Só funciona com o perfil verificado. Se o seu ainda está pendente, veja antes como cadastrar e verificar a empresa no Google.
Abra o seu Perfil da Empresa
Pesquise o nome da empresa no Google ou no Maps, logado na conta que administra o perfil. O painel de edição aparece em cima dos resultados.
Clique em "Ler avaliações"
Aparece a lista de avaliações, das mais novas para as mais antigas. As que ainda não têm resposta ficam com o botão à mostra.
Clique em "Responder", escreva e envie
Digite a resposta na caixa e clique de novo em Responder.
Depois de enviar, três coisas acontecem, segundo a Central de Ajuda:
- O Google analisa a resposta. Geralmente em até 10 minutos, às vezes em até 30 dias. Se ela não passar nas políticas, você precisa ajustar o texto.
- Ela aparece em nome da empresa. O seu nome pessoal não é mostrado. Por isso vale assinar no fim.
- O cliente recebe uma notificação. Ele pode mudar a avaliação depois de ler a sua resposta.
Errou alguma coisa? Abaixo da sua resposta ficam os botões Editar e Excluir.
Preciso responder todas as avaliações?
Não precisa. A Central de Ajuda do Google diz que não é necessário agradecer cada avaliador publicamente. A orientação é responder quando você tiver algo novo ou relevante para dizer.
Muitos especialistas de SEO local defendem responder todas. Eu sigo a regra do Google e uso esta ordem:
- Negativas e neutras: sempre, e primeiro. Pela pesquisa da GatherUp citada pela Whitespark, 36% de quem deixa uma avaliação ruim espera resposta em um dia.
- Positivas com comentário: sim. A pessoa gastou tempo escrevendo, e a resposta é uma chance de contar algo útil para quem lê.
- Cinco estrelas sem texto: pode deixar sem resposta.
Um prazo que funciona: de um a três dias. Ative as notificações de avaliação no Perfil da Empresa e combine quem responde. Qualquer pessoa com acesso ao perfil pode responder, e a resposta sai em nome da empresa.
Como responder uma avaliação positiva
Agradeça pelo nome, cite o que o cliente contou e acrescente uma informação útil. Duas ou três frases bastam. A Central pede respostas curtas, amigáveis e sem tom de venda: quem avaliou já é cliente, então nada de oferta ou cupom.
O erro mais comum é o "Obrigado pela avaliação!" igual em todas. Quem lê o perfil percebe a cópia na hora. Adapte estes modelos ao que a pessoa escreveu:
No modelo 3, só escreva o que for verdade e útil. A Central sugere justamente isso: contar detalhes que o cliente talvez não saiba da primeira visita.
Como responder uma avaliação negativa
Antes de escrever, descubra o que aconteceu. Depois responda curto, sem se defender, e leve a conversa para fora do Google.
Confira o atendimento nos seus registros
A Central de Ajuda pede isso primeiro. Quem atendeu, o que foi combinado, o que deu errado. Se não achar nenhum registro do cliente, pule para a seção de avaliação falsa.
Se tiver o contato, ligue antes de responder
A Sterling Sky recomenda o telefonema: deixe a pessoa falar sem interromper e não se defenda. Muitas vezes o problema se resolve ali. A Central lembra que uma resposta positiva com acompanhamento pode incentivar o cliente a atualizar a avaliação. Só não ofereça desconto, brinde ou serviço grátis em troca da mudança: o Google proíbe.
Escreva a resposta pública
Peça desculpas pelo que foi falha sua. Explique, sem acusar, o que estava fora do seu controle. Diga o que mudou, se mudou algo. Ofereça um canal direto para resolver. Assine com seu nome.
A Central dá um exemplo bom de como explicar um limite sem brigar: quem cancelou um evento por causa do mau tempo explica que acompanha a previsão e avisa os clientes com antecedência quando dá. Você assume o que é seu e mostra o que não é, sem dizer que o cliente está errado.
Se ficou com raiva, espere. Peça para outra pessoa da empresa escrever ou revisar. A Sterling Sky recomenda isso justamente porque quem atendeu tende a se defender.
Avaliação falsa: denuncie antes de responder
Se a avaliação viola as políticas do Google, denuncie primeiro. Spam, ofensa, conteúdo fora do assunto, concorrente ou alguém que nunca foi cliente entram nessa lista. Avaliação ruim e verdadeira não entra: o Google avisa que não remove avaliação só porque o dono discorda dela.
Para denunciar, vá ao Perfil da Empresa, em Ler avaliações, clique em Denunciar ao lado da avaliação e escolha o motivo. A análise leva alguns dias. O andamento aparece na Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações do Google, e se a denúncia for negada você tem direito a uma contestação.
A Whitespark orienta tirar um print antes de tudo e só responder depois que a denúncia andar. Se for responder, faça curto:
Se a onda de uma estrela veio junto com alguém pedindo dinheiro para parar, não responda à pessoa. O Google tem um formulário específico para denunciar extorsão com avaliações negativas, na mesma área de ajuda do Perfil da Empresa.
O que nunca escrever numa resposta
A resposta fica pública e passa pela análise do Google. Alguns erros a derrubam, outros afastam cliente.
- Dados do cliente. Nome completo, endereço, o que ele comprou, valor do orçamento. A Central proíbe expor informação particular do avaliador.
- Ataque pessoal ou discussão. Mesmo que você tenha razão. Quem lê não sabe quem tem razão, só vê a briga.
- Oferta e promoção. A Central pede para ser amigável, não vendedor.
- Texto copiado em todas. Vinte "Agradecemos a preferência!" em sequência dizem ao cliente que ninguém lê o que ele escreve.
- Resposta de robô sem revisão. Pela pesquisa da GatherUp citada pela Whitespark, 64% das pessoas deixam de avaliar se desconfiam que a empresa responde com inteligência artificial. Se usar IA para ter ideias, reescreva com as suas palavras.
Perguntas frequentes
Como responder uma boa avaliação no Google?
Agradeça pelo nome, cite o serviço que a pessoa contou e acrescente uma informação útil para quem vai ler depois. Duas ou três frases bastam, sem oferta.
Como agradecer uma avaliação de 5 estrelas?
Do mesmo jeito, mas personalizando: repita o detalhe que o cliente elogiou e assine. Se a avaliação for só a nota, sem texto, a resposta é opcional.
Como devo responder a uma avaliação negativa no Google?
Confira o atendimento nos seus registros, peça desculpas pelo que foi falha sua, explique com calma o que estava fora do seu controle e chame o cliente para resolver por telefone ou WhatsApp. Não discuta e não exponha dados dele.
Preciso responder todas as avaliações?
Não. O Google diz que não é necessário agradecer cada avaliador publicamente. Responda sempre as negativas e as que têm comentário.
Quanto tempo a resposta demora para aparecer?
Geralmente até 10 minutos, segundo a Central de Ajuda. Em alguns casos, até 30 dias. Se não for aprovada, ajuste o texto.
Por que não consigo responder as avaliações da minha empresa?
Quase sempre porque o perfil ainda não foi verificado. Confira também se você está logado na conta que administra o perfil.
Dá para editar ou apagar a minha resposta?
Sim, em Ler avaliações, abaixo da sua resposta: Editar ou Excluir. A avaliação do cliente continua. Ela só sai se quem escreveu apagar ou se o Google remover por violar as políticas.
Por onde começar hoje
Abra o seu perfil e clique em Ler avaliações. Responda primeiro as negativas sem resposta, mesmo as antigas, porque elas continuam lá para todo mundo ler. Depois, as positivas com comentário. Leva meia hora na primeira vez e alguns minutos por semana depois disso.
Responder é metade do trabalho. A outra metade é fazer as avaliações chegarem todo mês, e isso está no post sobre como conseguir mais avaliações no Google sem arriscar o perfil. Para ver como as avaliações se encaixam com categoria, site e serviços, o guia completo de Google Meu Negócio mostra o quadro inteiro.
Google Partner, especialista em Google Ads e Perfil da Empresa no Google. Monta a estrutura para empresas de serviço serem encontradas por quem já está procurando: perfil, página e campanha.